¿Qué influye en el nivel de satisfacción al usar agencias de viajes en línea?

El otro día, me surgió una duda: ¿por qué las personas prefieren usar agencias de viajes en línea? ¿Cómo pueden saber si la página es realmente buena y confiable? Todo eso empezó porque me surgieron unas enormes ganas de viajar, y por eso decidí ver qué tan satisfechas estaban las personas que usaban estos servicios. Un estudio del asunto me dio la claridad necesaria para entender qué tener en cuenta al elegir una.

Mientras que los precios de las agencias de viajes en línea siempre han sido un factor importante al determinar la satisfacción del cliente, ya sea positiva o negativamente, no es lo único que importa. El alto rendimiento de las agencias, así como los servicios y experiencias que proveen, está muy presente en la mente de los usuarios. Esto es bastante obvio, pero uno de los datos que más sorprendió sobre el nivel de satisfacción de una agencias de viajes online es la claridad del diseño de la página web, así como la facilidad de navegación y la información relevante que puedan otorgar a sus usuarios, según un reporte realizado este año.

Aparentemente, el mercado actual no se conforma con obtener un precio bajo. La satisfacción del cliente está relacionada con otras prácticas que no son relacionadas automáticamente a los costos del viaje. Las agencias de viajes en línea necesitan proveer una experiencia amigable al usuario, al menos en la página web, donde las expectativas de estos sean cumplidas completamente. De otra forma, si el sitio no funciona bien o falla en proveer información básica, seguramente cambie a la página de otro competidor, o que llame a alguna agencia presencial, aceptando los precios que ellos les ofrezcan.

El reporte mide el promedio de la satisfacción de los clientes en la experiencia de compras de paquetes vacacionales, vuelos, hoteles y renta de autos en páginas web de viajes. Se examinaron siete factores en el reporte realizado, considerando el orden de importancia, el cual es el siguiente: competitividad de precios, utilizad de la información, disponibilidad y opciones de reservación, tienda en línea o sitio web, facilidad de reservación, competitividad en ofertas y descuentos, y contacto con el servicio a clientes.

Así pues, en una escala del 0 al 1000 el nivel de satisfacción de los clientes con las agencias de viaje online equivale a 788 puntos. A continuación, van los resultados analizados un poco más a fondo.

Las razones principales por las que un cliente compra o reserva en una agencia de viajes en línea son el precio (66%), una experiencia anterior satisfactoria con esa agencia (44%), por la reputación de la marca (22%), y por los comentarios positivos que existen de la agencia (19%) en redes sociales o blogs, en general.

¿Qué influye en el nivel de satisfacción al usar agencias de viajes en línea?

El mayor porcentaje de los clientes que visitan un sitio en línea para viajes reserva hoteles, con el 58%; luego, las reservaciones que más se requieren son las de los vuelos, con el 52%; luego, los paquetes vacacionales son los más grandes atractivos de estas páginas, con el 33%; y, finalmente, la renta de autos es lo que menos buscan, con el 31%.

Altos niveles de satisfacción con las páginas se traducen a mayores niveles de compras posteriores. Los clientes que pusieron un nivel de satisfacción excelente (10 en la escala de 10), consumen en esa misma agencia de viajes alrededor de 4.4 veces por años, comparados con los que marcan su experiencia como regular, que sólo consumen un promedio de 3.1 veces por año en la página.

Ahora bien, uno de los puntos que tuvieron un impacto sustancial en la satisfacción del cliente está más relacionado con la resolución de problemas. Generalmente, los clientes usan las páginas de reservación de viajes online, debido a que tiene un proceso de poco contacto con la agencia y, por lo mismo, es más barato. Cuando los problemas suceden y son resueltos de forma eficiente, los clientes se sorprenden y responden positivamente.

Cerca de un quinto de los clientes indican que tuvieron un problema al momento de hacer una reservación en línea. No es de sorprender que la satisfacción de estos clientes esté 44 puntos más debajo de aquéllos que no experimentaron ningún tipo de dificultad. Como sea, cuando los problemas se pueden resolver rápidamente a través de la página web, la satisfacción puede ser mejorada, subiendo a una calificación de 780, cuando los problemas se resuelven, y bajando hasta 634 puntos, cuando no se puede otorgar una solución efectiva al problema. Las agencias de viajes en línea deben poder resolver los problemas de sus clientes, de forma que puedan marcar claramente su ventaja sobre otras aerolíneas, tanto en productos, como en atenciones.

En conclusión, una agencia de viajes en línea no sólo debe considerar los precios que ofrece, sino también la forma en que puede facilitar el proceso de uso de su cliente, ya que esto hará que su satisfacción incremente posteriormente.